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Co1a
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实习客服岗期间的一点感想

  •  
  •   Co1a · 2021-01-19 01:36:29 +08:00 · 1838 次点击
    这是一个创建于 1423 天前的主题,其中的信息可能已经有所发展或是发生改变。

    背景

    元旦前为止没有收获一家公司的面试,疫情影响,家里人又催我赶快回家,于是在本地找了份游戏交易客服的寒假工,本质上是第三方游戏账号交易平台。

    沟通

    实际上客服与用户之间的交流十分低效,存在用户对客服的不信任,举个例子,任何账号换绑难免缺少验证码等二次验证信息,有时相关账号平台难免对请求进行风控,今晚网易卡的简直不行,后来才发现是 Web 端在升级,出现了部分用户催单、漏收验证码的现象,在用户眼中变成为了客服的不作为.

    • 办公室里可以听到同事抱怨买\卖家的愚蠢
    • 很多人根本无法正确的阐述自己的需求\问题
    • 很多用户要求客服实时通报在干什么,在不在,然后自己消失不见

    统计

    • 网易邮箱存在大量工作室代刷账号绑定的邮箱
    • 有部分未成年人试图通过平台获取没有防沉迷的账号
    • 黑号大量存在在平台上

    我做到了什么,如何做的

    • 和老员工相同的工作效率(熟练度)
    • 部门第一的满意度(沟通效率)

    没有做到什么

    • 100%的满意度
    • 明确每个用户的需求
    • 找到一份理想的工作
    5 条回复    2021-01-20 15:57:08 +08:00
    PMR
        1
    PMR  
       2021-01-19 08:26:43 +08:00 via Android   ❤️ 1
    Ref 用户对客服的不信任


    信任客服?先给个理由

    绝大多数多数客服是混日子的存在


    机械式话术回复无解决问题的意向

    不开投诉工单就不把问题转移到技术专席


    仅针对消费者事业群
    geniussoft
        2
    geniussoft  
       2021-01-19 10:20:34 +08:00 via iPhone
    现在 jd 的 plus 客服都成垃圾了,银行客服都信口胡说。
    一天说 100 句谎话都是轻的,叫人如何信任。
    Co1a
        3
    Co1a  
    OP
       2021-01-19 12:45:56 +08:00 via iPhone
    @PMR @geniussoft 确实,缺少相关人员的筛选以及系统的培训,但是归根结底的原因大家都懂
    Maiiiiii
        4
    Maiiiiii  
       2021-01-20 10:24:31 +08:00
    之前 app 跳转到拨号盘打 400 电话,app 填充号码时候变成了+400xxx,被联通识别成了+40 的国际长途。但问题是给我接通的确实是国内的 400 电话。结果扣了我一百多的话费,找人工客服反馈,第二次回访还是说我打的是国际电话,怎么讲道理也没用。一威胁工信部投诉,立马第三天的回访就说可以免话费。
    遇到的大部分客服真的是不会想怎么帮客户解决问题,只想着能忽悠一个是一个。
    Linhuai
        5
    Linhuai  
       2021-01-20 15:57:08 +08:00
    @Maiiiiii 通信的害怕工信部投诉,送快递的害怕邮政总局投诉
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