因为找不到线上客服入口，所以我通过电话给 SF 创建了一单很重大的客诉

[HOMO114514]

前阵子 51 放假之前，我叫顺丰往同一个城市寄了两个快递

一个是寄给我公司 A 的报销票据，另一个是我寄给家里 B 的衣服

在寄出的时候，小哥跟我确认好了 A 和 B 对应的货件，并且生成了正确对应的运单、正确对应的寄件货物照片

这两单从上海到深圳，花了我 60 多块钱

结果回到家发现，我要寄往公司的票据赫然放在我的桌子上，公司那边的件因为 51 不上班还在滞留。

我意识到他们在某个环节把这两个件搞错了，衣服给我送到公司去了，所以要做的事情当然就是找客服让他们把两个件给我调过来。

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于是互联网时代红利直接显现，我开始寻找在线客服：

• 微信公众号聊天是机器人

• 小程序客服是机器人，就算我输入人工关键字，依旧给我指派 QA 机器人，他只会说一句话“对不起我不明白您的意思”

• 官网的在线客服还是 tm 机器人

我人已经晕了，我真的找不到一个碳基生命体来处理我的售后问题，所以我直接打了 9533885 电话

结果接入的还是 tm语音 QA 机器人。

但好在在前期问答环节随便糊弄两句之后，最后还是给我接入了人工客服。

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我把我收到错件的事情反馈给了人工，他们记录下来之后去调查，核实到是深圳下游分拣可能出了差错，于是：

深圳这边的某个配送小哥或者分拣负责人通过私人号打电话直接联系我，说确实是他们分拣的问题，他愿意承担所有错误，他把那边的件发回给我，然后我自己下个单把我手里收到的票据寄去 A 点，产生的所有费用加个 wx 他报销给我。

但是他要我帮他一个忙，他说稍后顺丰官方会再次打电话给我回访，那个时候让我跟客服说，是我寄出的时候弄反了。

我大概意识到了，这个小哥这个月的绩效要出事，可能电话售后是较为严重的客诉，本着各退一步的原则，我答应了他的请求。

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但是，我没等来他的微信。

客服电话打过来了，但他们并没有什么让我解释事情的空间，就问了我 3 件事：

1. 我要寄往 A 的是什么
2. 我要寄往 B 的是什么
3. 我现在手里收到的是什么

我如实回答，再结合他们那边已经调取到的寄出时的电子运单，以及现在滞留在 A 没配送的货物信息，客服那边直接判定了下游分拣出错，全责。

他们的解决方案是把滞留在 A 的货物免费给我转运到 B ，同时给我发了一个 B 到 A 的对应价格优惠券，等同于报销这趟转运，但也是要我自己下单，毕竟已经签收而且被我打开来看了。

最后，我的顺丰公众号收到了这样的一张卡片：

唉，如果不让我跟硅基生命对线那么久，说不定这位小哥的绩效还有回旋的余地

[Lorneeeee]

现在到处都是机器人客服真的很烦。

[Y25tIGxpdmlk]

想来想去想不通，为啥是下游分拣的问题，按道理应该是发出时候面单贴反了吧。分拣的时候应该是按面单分的啊，奇怪

[hfJ433]

@Y25tIGxpdmlk 可能是话术的问题吧，还有一种可能就是分拣罚的少一些，也就 30-50 ，但是快递员的话，500 以上

这肯定就是快递员贴反了造成的，从最终客服处理结果来看，也是罚快递员的

[evan9527]

大部分机器人触发「投诉」关键词，立马就给你转人工了，下次遇到可以尝试一下。

[WhatTheBridgeSay]

极致的 capitalism 就是这样的，某些更极致 capitalism 地方找活人客服要端着电话按小时等（这也是为什么 Google/Apple 会给推出 CallScreen 加提醒接入这样的功能）

[WhatTheBridgeSay]

上面说的呼叫保持功能似乎只有 Pixel 手机有，Apple 似乎没有，勘误一下
https://support.google.com/pixelphone/answer/10071878?hl=zh-Hans

[needpp]

下次电话遇到语音机器人，直接说 傻逼 转人工， 会立马提升优先级 直接转人工，100%可靠

[FFFMML]

从赠送金额来看这问题很小啊，我之前在淘宝购物店家默认发顺丰，然后东西发到本省地级市了，我电话打过去客服立马下了一个全环节最快发送的操作隔天早上第一个件就是我的，送了 20 无门槛券有效期半年。

[winterbells]

我也遇到过顺丰这个智障分拣，只是过了有些时间后才发现，还以为是我自己丢了
我就不明白我分箱子装好了，A 箱子里的东西怎么跑 B 里面了

[lefthand2006]

这算撒，当年我送签护照和一个不知道啥公司的投标文件都搞错了，投标文件送到上海签证处人家都傻了，我护照送到东北去了，顺丰小哥们似乎私下还有群，当我接到签证处电话后告诉收件小哥马上就有顺丰小哥上门收回去了，然后第二天就交换过来了。

[goodSleep]

@lefthand2006 sf 内部有 im ，可以查到联系方式的，类似企业微信

[WashFreshFresh]

线上客服我都直接 投诉 不然转不了人工

[Atrix0013]

现在的 SF 已经不是当年那个了，无论从人工智障还是 APP 的产品设计，只能说企业的管理和研发还有很大的提升空间~